*מאת ד"ר אמיר פלינט-גור
לאחרונה קראתי ספר מרתק פרי עטה של פרופ' תלמה לייבל, פסיכולוגית רבת-פעלים ופרסומים מאוניברסיטת
ת"א. שם הספר: "כוס הקפה שגרמה לי להתאהב".
ת"א. שם הספר: "כוס הקפה שגרמה לי להתאהב".
הספר עוסק בתחום הקוגניציה הגופנית - תחום מתפתח בפסיכולוגיה המודרנית. בעוד שהפסיכולוגיה הקלסית
מתמקדת בתהליכים בתודעת האדם כגורמים להתנהגותו, הקוגנציה הגופנית טוענת שגם ההקשר החיצוני
(ובעיקר הסביבה הפיזית) משפיע על החלטותינו והתנהגויותינו.
(ובעיקר הסביבה הפיזית) משפיע על החלטותינו והתנהגויותינו.
במילים פשוטות יותר, גירויים חיצוניים שאותם אנו קולטים באמצעות חושינו - משפיעים על הרגשות וההחלטות
שלנו - הרבה יותר ממה שאנו נוטים לחשוב.
בספרה מתארת פרופ' לייבל השפעות חיצוניות מרתקות רבות. שני נושאים נראים לי מעניינים וישימים בהקשר
לניהול חוויות הלקוח.
לניהול חוויות הלקוח.
השפעת טמפרטורה
צוות החוקרים (Williams and Barge, Science (2008 ביצעו סדרת מחקרים לבחינת השפעת טמפ' – במעניין שבהם
(לדעתי..) - ביקשו החוקרים ממשתתפי "מחקר צרכני" להחזיק במשך מספר דקות מוצר חדש (כרית טיפולית).
הכרית הייתה חמה או קרה (אקראית). לאחר מכן התבקשו להביע דעתם על תכונותיה.
(לדעתי..) - ביקשו החוקרים ממשתתפי "מחקר צרכני" להחזיק במשך מספר דקות מוצר חדש (כרית טיפולית).
הכרית הייתה חמה או קרה (אקראית). לאחר מכן התבקשו להביע דעתם על תכונותיה.
כאות הוקרה על השתתפותם בניסוי ניתנה להם האפשרות לבחור בין שתי מתנות – חטיף לעצמם או תלוש מתנה
לחבר (בעלות זהה). 75% ממחזיקי הכרית הקרה בחרו בחטיף לעצמם, לעומת 46% ממחזיקי הכרית החמה.
לחבר (בעלות זהה). 75% ממחזיקי הכרית הקרה בחרו בחטיף לעצמם, לעומת 46% ממחזיקי הכרית החמה.
המסקנה ברורה: חמימות פיזית מקדמת חמימות אנושית.
השפעת מגע / מרקם
צוות חוקרים נוסף, (Slepian et. Al., Science (2011 יצרו סימולציה לחוויית-קניה בסוכנות רכב. משתתפי המחקר דימו
עצמם במהלך קניית רכב חדש בסוכנות, תוך שהם יושבים על כיסא רך או קשה (אקראית). לקוחות אשר ישבו על
כיסא רך היו גמישים יותר במשא ומתן מאשר הלקוחות אשר ישבו על כיסא קשה.
עצמם במהלך קניית רכב חדש בסוכנות, תוך שהם יושבים על כיסא רך או קשה (אקראית). לקוחות אשר ישבו על
כיסא רך היו גמישים יותר במשא ומתן מאשר הלקוחות אשר ישבו על כיסא קשה.
שני מחקרים אלה (שהם רק "טיפה בים" – ממליץ לקרוא את הספר כולו) – מלמדים אותנו שגירויים חיצוניים/גופניים
משפיעים על התנהגות והחלטות הפרט.
ברור שהשפעות אלה הן קצרות - טווח, אבל, באם מפעילים אותן בזמן הנכון – הרי שמאוד ייתכן שהן ההבדל בין
לקוח קונה ללקוח שאינו קונה, בין לקוח שנשאר זמן רב בשטח המכירה ובין לקוח שעוזב, בין לקוח מרוצה ולקוח
מאוכזב.....
לקוח קונה ללקוח שאינו קונה, בין לקוח שנשאר זמן רב בשטח המכירה ובין לקוח שעוזב, בין לקוח מרוצה ולקוח
מאוכזב.....
מספר טיפים אפשריים:
- בעת מו"מ / תהליך מכירה – עדיף להציע ללקוח שתיה חמה ולא קרה (בבאזרים בטורקיה מקפידים להגיש
תה חם – למרות שחם בחוץ...) - כאשר רוצים שפגישות ניהוליות תהיינה ממוקדות, קצרות ויעילות – עדיף שהחדר יהיה ממוזג עד כדי קור
אנטרקטי (מנסיוני האישי)..... - לעומת זאת, בישיבה מול לקוח עדיף טמפ' חמימה – עשויה לקדם חמימות אנושית........
- הושבת לקוח על כיסא רך – עשויה לרכך את התנהלותו (זוכרים את אירוע דני איילון והשגריר הטורקי...)
אשמח לשמוע על טיפים נוספים בנושא.....
תגובות
הוסף תגובה
השפעה אמתית
זה נקרא בשפה פשוטה; "השפעת אומנות הרמאות על העלאת המכירות".
הכל בחפיסה מדעית לשם ליגליזציה של רמאות רצויה.
הקורבן הוא 95% מאוכלוסיית בני האדם.
תחי תעשיית הרמאות הפסוידו-מדעית!
יוסי (22/03/2016)