ההבנה העסקית שיש לנהל את שביעות-רצונו של הלקוח היא אחת מההתפתחויות המשמעותיות של השנים האחרונות בתחום הניהול והשיווק.
הקשר בין שביעות-רצונו של הלקוח ממוצריה ושירותיה של החברה ובין הביצועים העסקיים בטווח הבינוני והארוך, הוא קשר מורכב שנחקר במחקרים מעשיים ותיאורטיים רבים. מרבית החוקרים תמימי דעים לגבי האמת השיווקית הבאה: לקוחות בלתי-מרוצים הם לקוחות אשר הסבירות לנטישתם גבוהה ביותר.
הערכת שביעות-הרצון היא תהליך סובייקטיבי לחלוטין המבוצע כל כולו בתודעת הלקוח. התהליך הוא תהליך השוואתי המתבטא במאזן שעורך הלקוח בין צפיותיו ובין התועלות והתפוקות שהוא מעריך שקיבל מהמוצר ומהשרות
סקרי שביעות-רצון לקוחות ואיכות שרות מספקים את התוצרים והתועלות הניהוליות הבאות:
- מדדים עקביים ומבוססים למדידת שביעות-רצון הלקוח.
- זיהוי הפעולות שיש לבצע בכדי לשפר את שביעות הרצון.
- אומדן לקוחות פוטנציאליים לנטישה.
- זיהוי פערים הקיימים בין הלקוחות ובין הארגון.
- הערכת השפעה אפשרית של חלופות פעולה על הלקוח, ובחינת משמעות עלות/תועלת שלהן.
- זיהוי שינויי מגמות בצפיות הלקוחות ובביצועי החברה.
- בחינת שביעות-רצון הלקוח לעומת מתחרים (Benchmarking) ואיתור יתרונות וחסרונות יחסיים.
- כלי מרכזי במערך הפיקוח הנדרש במסגרת תקני ISO.
תיאור מלא של שיטת מדידת שביעות-רצון ואיכות שרות ניתן לקרוא במאמר:
שביעות-רצון לקוח = "הנעלם הגדול"