*מאת ד"ר אמיר פלינט-גור
הדרכת שרות היא מרכיב מרכזי במאמץ שמשקיע ארגון לשם שיפור השרות שהוא מספק ללקוחותיו. פעולות ההדרכה הן כלי
משלים לכלי השיווק הפנימי. שילוב שני הכלים חיוני שכן הדרכה מיועדת ליצור ידע אצל העובדים בשיטות מתן שרות איכותי.
שיווק פנימי מיועד ליצור רצון!
משלים לכלי השיווק הפנימי. שילוב שני הכלים חיוני שכן הדרכה מיועדת ליצור ידע אצל העובדים בשיטות מתן שרות איכותי.
שיווק פנימי מיועד ליצור רצון!
ככלל, הדרכת עובדים היא פעולה הדורשת תכנון ומחשבה תחילה, שכן בביצוע ההדרכה משקיע הארגון מאמץ ניכר הכרוך
בהפסד זמן העבודה של המשתתפים (עלות זו היא לאין ערוך גבוהה יותר מעלותה הישירה של ההדרכה) ועל כן חשוב לדאוג
שהתועלת המופקת תהיה מקסימלית.
בהפסד זמן העבודה של המשתתפים (עלות זו היא לאין ערוך גבוהה יותר מעלותה הישירה של ההדרכה) ועל כן חשוב לדאוג
שהתועלת המופקת תהיה מקסימלית.
תכנון הדרכת עובדים צריך להיעשות סביב השאלות הבאות:
- מהי מטרת ההדרכה?
- מי צריך להשתתף בפעולות ההדרכה?
- מהי שיטת ההדרכה הדרושה?
מטרת ההדרכה
ההדרכה השרותית נועדה ליצירת שינוי בגישה ובמיומנויות השרות של עובדי החברה, ובעיקר פיתוח תפיסה ומודעות שרותית
מתקדמת, וציוד המשתתפים בכלים מעשיים אשר ישמשו אותם בתפקידיהם. פעילות הדרכה יכולה אף לשמש כ"בעיטת פתיחה"
לתהליך כולל, המשלב מרכיבים נוספים (כגון שינוי ארגוני, פעילות שיווקית וכו'), והמיועד להשיג שיפור ברמת השרות של הארגון.
מתקדמת, וציוד המשתתפים בכלים מעשיים אשר ישמשו אותם בתפקידיהם. פעילות הדרכה יכולה אף לשמש כ"בעיטת פתיחה"
לתהליך כולל, המשלב מרכיבים נוספים (כגון שינוי ארגוני, פעילות שיווקית וכו'), והמיועד להשיג שיפור ברמת השרות של הארגון.
משתתפי פעולות ההדרכה
הדרכה שרותית צריכה להתבצע לכל בעלי התפקידים בארגון אשר לפעולותיהם יש השפעה על הקשר עם הלקוח. הן עובדי הקו
הראשון והן דרגי הביניים חייבים להיות מצויידים בבסיס ידע שרותי מעמיק, בעל דגשים שונים בהתאם לדרישות התפקיד. בעיקר
מומלצת הדרכה לעובדים הקשורים בשרשרת שרות: דהיינו עובדים הנמצאים בקשר של מתן שרות פנימי המתבטא לבסוף בשרות
חיצוני. למשל, פעילות הדרכה משולבת לכל המשתתפים בשרשרת שרות (כגון: פקידי קבלת קהל ופקידי משרד אחורי) עשויה
לספק ערך מוסף של זיהוי בעיות משותפות, השגת הבנה עמוקה של עולם התוכן של השותף לשרשרת, וגיבוש המטרה השרותית
המשותפת.
הראשון והן דרגי הביניים חייבים להיות מצויידים בבסיס ידע שרותי מעמיק, בעל דגשים שונים בהתאם לדרישות התפקיד. בעיקר
מומלצת הדרכה לעובדים הקשורים בשרשרת שרות: דהיינו עובדים הנמצאים בקשר של מתן שרות פנימי המתבטא לבסוף בשרות
חיצוני. למשל, פעילות הדרכה משולבת לכל המשתתפים בשרשרת שרות (כגון: פקידי קבלת קהל ופקידי משרד אחורי) עשויה
לספק ערך מוסף של זיהוי בעיות משותפות, השגת הבנה עמוקה של עולם התוכן של השותף לשרשרת, וגיבוש המטרה השרותית
המשותפת.
שיטת ההדרכה
בכדי שההדרכה תהיה אפקטיבית, תשיג את מטרותיה ותיצור שינוי ארוך-טווח בביצועי השרות של הארגון, יש להשתית את פעולות
ההדרכה על שני המימדים הבאים:
ההדרכה על שני המימדים הבאים:
- מימד יעד השרות: חיצוני - פנימי.
- מימד הזמן: ראשוני - מתמשך.
באמצעות הצלבת שני מימדים אלה יש ליצור תמהיל הדרכה, כמפורט בתרשים המפורט להלן, הכולל התאמת כלי הדרכה
שונים ליעד השרות בטווחי זמן שונים.
שונים ליעד השרות בטווחי זמן שונים.
יעד השרות
פעולות ההדרכה צריכות לעסוק הן בשרות החיצוני דהיינו במיומנויות ה"מפגש" עם הלקוח והן בשרות הפנימי הניתן לאורך
שרשרת השרות.
שרשרת השרות.
מיומנויות שרות, שאותן יש להקנות לעובד המבצע מפגשי שרות עם לקוחות חיצונים כוללות נושאים כגון: מצויינות שרותית,
תקשורת שרותית, שרות טלפוני, התמודדות עם לקוחות, שיטות התאוששות, מתן שרות באתר הלקוח, ניתוח תלונות וכדומה.
תקשורת שרותית, שרות טלפוני, התמודדות עם לקוחות, שיטות התאוששות, מתן שרות באתר הלקוח, ניתוח תלונות וכדומה.
מחקרים רבים מוכיחים ששרות פנימי הוא תנאי הכרחי לשרות חיצוני, או במילים אחרות, כאשר מצוי נתק שרותי בתוך הארגון,
השרות ללקוח החיצוני צפוי להיפגע. אי לכך, הדרכת עובדים חייבת להתמקד גם במיומנויות השרות הפנימי, ובעיקר בפתרון
קונפליקטים לאורך שרשרת השרות ושיפור עבודת צוות שרותית.
השרות ללקוח החיצוני צפוי להיפגע. אי לכך, הדרכת עובדים חייבת להתמקד גם במיומנויות השרות הפנימי, ובעיקר בפתרון
קונפליקטים לאורך שרשרת השרות ושיפור עבודת צוות שרותית.
פעולות הדרכה אלה מיועדות ליצור שרשרת שרות פנימי יעילה ומבוקרת המאפשרת לארגון לספק ללקוח החיצוני שרות איכותי.
מימד הזמן
יעילותה של פעילות הדרכה בדידה וחד-פעמית אינה רבה, שכן השפעת ההדרכה נוטה להתפוגג במשך הזמן. אי לכך, יש לתכנן
תהליך הדרכה שיעודו הטמעת והפנמת המסרים לאורך זמן תוך יצירת למידה ארגונית.
תהליך הדרכה שיעודו הטמעת והפנמת המסרים לאורך זמן תוך יצירת למידה ארגונית.
בתחום השרות החיצוני יש לשלב בין פעולות הדרכה בדידות (קורסים, השתלמויות, סדנאות) ובין חונכות הדרכתית של נותן השרות
במקום עבודתו (שיטה המוכרת כ- On the Job Training). העובד מודרך בסביבת עבודתו הטבעית, מול לקוחותיו בפועל ומול
במקום עבודתו (שיטה המוכרת כ- On the Job Training). העובד מודרך בסביבת עבודתו הטבעית, מול לקוחותיו בפועל ומול
המגבלות והקשיים בהם הוא נתקל יום יום. החונכות יכולה להיעשות על ידי מדריכים חיצוניים או על ידי עובדים אחרים בארגון,
תוך הסכמה שתהליך החונכות אינו מהווה בחינה אלא תהליך שמטרתו בניה ושיפור יכולותיו של הנחנך. רוטציה ומתן משוב הדדי
בין עובדים יעילה במיוחד שכן היא מגבירה את ההבנה ההדדית ומשפרת את עבודת צוות. תפקידו של החונך להתבונן בעבודתו של
הנחנך, להתרשם ממפגשי השרות שהוא מבצע ולספק לו משוב שוטף לצורך שיפור. רצוי שהחונכות תתבצע באופן קבוע כחלק
אינטרגלי מתהליך הלמידה שמבוצע בארגון.
תוך הסכמה שתהליך החונכות אינו מהווה בחינה אלא תהליך שמטרתו בניה ושיפור יכולותיו של הנחנך. רוטציה ומתן משוב הדדי
בין עובדים יעילה במיוחד שכן היא מגבירה את ההבנה ההדדית ומשפרת את עבודת צוות. תפקידו של החונך להתבונן בעבודתו של
הנחנך, להתרשם ממפגשי השרות שהוא מבצע ולספק לו משוב שוטף לצורך שיפור. רצוי שהחונכות תתבצע באופן קבוע כחלק
אינטרגלי מתהליך הלמידה שמבוצע בארגון.
בתחום השרות הפנימי מומלץ למסד קבוצות תמיכה וצוותי דיון שתפקידם לשפר את איכות עבודת הצוות השרותית. בקבוצת עבודה
זו, המתכנסת בפרקי זמן קבועים, נידונות הבעיות הפנים-שרותיות, שלהן השפעה על הלקוחות החיצוניים. באמצעות קבוצה
זו מאותרות בעיות בשרשרת השרות, מאופיינים פתרונות, מלובנים קונפלקטים ומוגברת תחושת האחריות ההדדית ו"גאוות היחידה".
כל אלה יתרמו ליצוב שרשרת שרות יעילה ואיכותית.
זו, המתכנסת בפרקי זמן קבועים, נידונות הבעיות הפנים-שרותיות, שלהן השפעה על הלקוחות החיצוניים. באמצעות קבוצה
זו מאותרות בעיות בשרשרת השרות, מאופיינים פתרונות, מלובנים קונפלקטים ומוגברת תחושת האחריות ההדדית ו"גאוות היחידה".
כל אלה יתרמו ליצוב שרשרת שרות יעילה ואיכותית.
סיכום
על מנת שפעולות הדרכה המבוצעות בארגון תהיינה יעילות ותשגנה את מטרתם יש לתכנן אותן בקפידה. ספציפית, בתחום השרות
מומלץ ליצור תמהיל הדרכתי המטפל הן במיומנויות שרות הקשורות במפגש מול הלקוח, והן בשיפור איכות השרות הפנימי, תוך
שילוב פעולות הדרכה בדידות ומתמשכות.
מומלץ ליצור תמהיל הדרכתי המטפל הן במיומנויות שרות הקשורות במפגש מול הלקוח, והן בשיפור איכות השרות הפנימי, תוך
שילוב פעולות הדרכה בדידות ומתמשכות.
בארגון שרותים גדול בו ביצענו תוכנית שרותית ארוכת -טווח, פתחנו את מבצע ההדרכה, ואת מבצע שיפור השרות הכללי בסדנאות
מצויינות בשרות אשר כללו את כל העובדים בארגון. עם סיום סדנאות אלה גובשו צוותי עבודה אשר עסקו בפתרון בעיות בשרות
הפנימי, ובעיקר קונפליקטים פנימיים אשר הזיקו לשרות החיצוני. פעולות הדרכה אלה גובו בחונכות אשר ניתנה לנותני שרות
מרכזיים בארגון. תהליך משולב כזה נושא לרוב תוצאות הנשארות נחלת הארגון לאורך זמן.
מצויינות בשרות אשר כללו את כל העובדים בארגון. עם סיום סדנאות אלה גובשו צוותי עבודה אשר עסקו בפתרון בעיות בשרות
הפנימי, ובעיקר קונפליקטים פנימיים אשר הזיקו לשרות החיצוני. פעולות הדרכה אלה גובו בחונכות אשר ניתנה לנותני שרות
מרכזיים בארגון. תהליך משולב כזה נושא לרוב תוצאות הנשארות נחלת הארגון לאורך זמן.