שירות פנימי איכותי - תנאי מקדים לשירות איכותי ללקוח!

מהם הגורמים לשירות פנימי ירוד?

במחקר זוהו שלושה גורמים מרכזיים למתן שירות פנימי ירוד:

• מונופול פנימי - מנהלי ועובדי מחלקות  פנימיות מרגישים לעיתים  שיש  להם  מונופול ובעלות  על השירות  שהם  מספקים
  לכלל הארגון.  התייחסות זו  נותנת להם בטחון מופרז  שהם היחידים המסוגלים לתת את השירות  ועל כן אין הם נותנים את
  הדעת במידה הראויה לרמת ולאיכות השירות שהם מספקים לחבריהם לארגון.
   
• תפיסת תפקיד לקויה - המודעות הפנימית וההבנה של עובדי ומנהלי המחלקות הפנימיות את תפקידם כנותני  שירות לוקה
  בחסר.  לעתים  קרובות  אין הכרה ברורה  בתפקידה  של המחלקה  כנותנת  שירות,  מעמדה  בשרשרת  השירות  אינו  נהיר,
  ותפקודה השירותי פגום.
   
• חוסר הגדרה ברורה - לא אחת חסרה בארגון הגדרה ברורה  של מערכת השירות הפנימי ושל הדרישות המדוייקות ממערך
  זה. לפיכך ממשק השירות אינו עומד בציפיות הלקוחות הפנימיים ומכאן חוסר שביעות רצונם. 
  יתרה מזאת, גם בארגונים בהם מצוייה הגדרה ברורה של מערך השירות הפנימי, לעיתים קרובות, לא מיושמת מערכת בקרה
  הבוחנת את איכות השירות הפנימי.

כיצד משפרים שירות פנימי? 

• פירוק המונופול השירותי בפועל  או במרומז  על-ידי חלוקת תפקידים  שירותיים בין  מחלקות נוספות או  על-ידי מיקור-חוץ
  (Outsourcing)  של השירות.  כולנו יודעים מה תחרות עשויה  לחולל בכל הקשור לשיפור השירות וההתייחסות ללקוח. יצירת
  מצב בו הארגון מפחית את תלותו במחלקה פנימית עשוי לשפר מיידית את ביצועיה השירותיים של המחלקה.
   
• יצירת דיאלוג מתמשך בצוותי שיפור בין נותני ומקבלי השירות הפנימי מתוך מטרה  לבסס מערכת  שירות יעילה ואיכותית.
  לא אחת קיימים  פערי תקשורת,  פערי ציפיות ואף קונפליקטים  שעלולים ליצור מערכות יחסים  עכורות בין עובדי המחלקות
  בתוך הארגון. יצירת דיאלוג מונחה, מתוך מטרה ברורה של שיפור המצב, חיונית לשם השגת תוצאות ממשיות.
   
• הגדרת דרישות השירות  באמצעות  הדיאלוג  שיווצר  על - ידי  בניית  אמנת  שירות  פנימית  המגדירה  היטב  את  הציפיות
  השירותיות ותפקידי השירות המדוייקים של כל צד. זאת בכדי למנוע אי-הבנות ו"רעשים" פנימיים. 
   
• מתן הדרכה מוכוונת לקוח פנימי לעובדי המחלקות הפנימיות  מתוך כוונה להגביר את  מודעותם לתפקידם השירותי. כשם
  שארגון  משקיע בהדרכה  שירותית  לעובדי  הקו הראשון,  כך עליו  להשקיע  בהדרכת  עובדיו המספקים  שירות פנימי בתוך
  הארגון. הדרכה זו תתמקד בהטמעת מודעות שירות לעובדים ובהקניית מיומנויות שירות מתקדמות.
   
• עריכת סקרי שביעות רצון פנימיים  כבסיס  לשיפור  נקודתי  וככלי בקרה  מתמשכת,  ומתן  תמריצים  בהתאם  לתוצאות
  המשוב הפנימי. אין להותיר את מערך השירות הפנימי ללא בקרה תקופתית, בחינת שביעות רצון הלקוחות הפנימיים ותמרוץ
  נותני השירות הפנימי בהתאם לכך.