*מאת ד"ר אמיר פלינט-גור
האם הלקוח הישראלי נעשה סבלני יותר? סתגלני יותר??
לפני כ- 15 שנה, כאשר החלה מהפכת השרות בישראל (שהובלה ברובה על-ידי החברות הסלולריות) ומוקדים
טלפוניים הוקמו כמו פטריות שלאחר הגשם – נקבע כלל אצבע (שמקורו אינו ברור לי...) – שיש לענות ללקוח
המתקשר בתוך 20 שניות.... - בהתאם הוגדרו יעדי שרות (כגון % שיחות הנענות בתוך 20 שניות, וכו'), תוקצבו
תוכניות עבודה ותעסוקה, תוגמלו מנהלים וכדומה.
טלפוניים הוקמו כמו פטריות שלאחר הגשם – נקבע כלל אצבע (שמקורו אינו ברור לי...) – שיש לענות ללקוח
המתקשר בתוך 20 שניות.... - בהתאם הוגדרו יעדי שרות (כגון % שיחות הנענות בתוך 20 שניות, וכו'), תוקצבו
תוכניות עבודה ותעסוקה, תוגמלו מנהלים וכדומה.
מאז זרמו מים רבים בירקון – מהפכת הסלולר של כחלון שינתה את המגמה, ושוב היו אלה חברות הסלולר
שהובילו את השוק – הפעם לכיוון ההפוך. יעדי מענה מזמן לא נמדדים בשניות. אלא בדקות ולפעמים אפילו
בשתי ספרות!!
שהובילו את השוק – הפעם לכיוון ההפוך. יעדי מענה מזמן לא נמדדים בשניות. אלא בדקות ולפעמים אפילו
בשתי ספרות!!
והצרכן הישראלי – הסתגל. אין זה אומר שאנו כצרכנים מאושרים מזמני ההמתנה הארוכים, אבל, אם נודה על
האמת – התרגלנו. המתנה של מספר דקות על הקו נסבלת מבחינתנו.
האמת – התרגלנו. המתנה של מספר דקות על הקו נסבלת מבחינתנו.
ניתוחי רמות השפעה של זמני מענה על שביעות רצונו של הלקוחות מוכיחים שבמרבית המקרים רמת ההשפעה
של זמן ההמתנה היא 10-20%. צרכן אשר המתין זמן רב – אך קיבל שירות מעולה לאחר מכן, מייחס חשיבות
מועטה לזמן ההמתנה, ואילו צרכן שנענה תוך זמן קצר – אך קיבל שירות בעייתי, אינו מייחס חשיבות לזמן
ההמתנה הקצר.
של זמן ההמתנה היא 10-20%. צרכן אשר המתין זמן רב – אך קיבל שירות מעולה לאחר מכן, מייחס חשיבות
מועטה לזמן ההמתנה, ואילו צרכן שנענה תוך זמן קצר – אך קיבל שירות בעייתי, אינו מייחס חשיבות לזמן
ההמתנה הקצר.
המיקוד הניהולי בזמן המתנה נובע בעיקר מכך שזהו הנתון הקל ביותר למדידה.
הגיע הזמן שמנהלים ישקיעו את עיקר תשומת-הלב הניהולית בהיבטים המהותיים ביותר ללקוח – איכות השירות
והפתרונות הניתנים לו.
והפתרונות הניתנים לו.
הוסף תגובה