מתי לאחרונה שיווקתם לעובדים שלכם?

• מודעות - השגת  מודעות  פרושה ביצוע  פעולות  הסברה לעובדים  לגבי  האסטרטגיה השיווקית-שרותית  שאותה  עומד הארגון
  להפעיל.  לא אחת אני נתקל בארגונים בהם מידע שכזה מגיע לעובדי הקו הראשון מהלקוחות  החיצוניים או  מאמצעי התקשורת.
  במצב כזה קשה לדרוש  מהעובדים מחוייבות רבה, שכן הם חשים  בלתי מעורבים,  ולפיכך המוטיבציה שלהם  עלולה לצנוח. אי
  -לכך, רצוי תחילה לשתף את  נציגי הקו הראשון (בעיקר את  מובילי הדעה  שביניהם)  בגיבוש  האסטרטגיה הכללית,  ובהגדרת
  היעדים אליהם שואפים להגיע. באופן כזה ניתן לגבש אמנת שרות ריאלית ומקובלת על העובדים. 
  לשם השגת יעד זה יש לבצע פעולות הסברה בהן הנהלת הארגון משתפת את העובדים בתוכניותיה, ומעבירה להם  מידע בנושא. 
  חברת SAS  (חברת התעופה הסקנדינבית, שהצלחותיה בתחום השרות נלמדות בכל קורס בנושא)  הפיצה בקרב עובדיה ספר ובו
  תיאור מפורט של האסטרטגיה המתוכננת.  החברה בחרה שלא להפיק ספר כבד ומייגע,  אלא הפיקה ספר  "קומיקס" באמצעות
  קריקטורות את המסר הנדון. מרבית העובדים קראו לפחות פעמיים את הספר והתרשמו ממנו עמוקות.
• ידע - יש  להדריך  ולהכשיר  את  עובדי  הקו  הראשון  בדרכים  ובשיטות  מתן  שרות  התואמות  את  מדיניות  השרות  שהוגדרה. 
  רצוי לשתף  נציגים של נותני השרות  באפיון  צרכי ההדרכה ובגיבוש  מפרט ההדרכה המתוכנן (נושא הדרכת  נותני  שרות יתואר
  במפורט בכמה מהמאמרים הבאים). 
• רצון - לאחר השגת מודעות של העובדים  כלפי מדיניות הארגון והקניית ידע בנושאים אלה,  יש לעורר אצלם  רצון לשתף פעולה.
  יצירת הרצון תתבסס  על העברת  מסרים המשדרים לעובדים  "אחוות צוות",  תועלות אישיות,  הכרת הארגון  בחשיבות  תפקידם,
  הוקרת  הארגון  את המאמץ  הנדרש  מהם,  וכדומה.  כלי  עבודת  המשווק  בשלב  זה הינם  כלי תקשורת  שיווקית  פנימיים.  ניתן
  להפעיל מגוון  כלים תקשורתיים,  כגון שימוש בעלון פנימי,  מודעות על גבי לוחות במקומות מרכזיים בארגון, הפקת  קלטת  וידאו
  בנושא, דיוור ישיר מההנהלה לכל עובד, שיחות אישיות עם נותני שרות מרכזיים ועם מובילי דעה בצוות וכדומה. 
• פעולה - על  איש השיווק  לדאוג להניע לפעולה  את  עובדי הקו  הראשון.  הנעה  לפעולה דומה  ביותר  לפעולות  קידום  מכירות
  המבוצעות מול לקוח חיצוני.  מרכיב זה בתמהיל הפנימי נועד להגביר את  התועלות האישיות  של נותן השרות  מהשקעת המאמץ
  הנדרש.  לשם כך  ניתן  להפעיל כלי תמרוץ  הכוללים תגמול כספי  לעובדים המצטיינים.  דוגמה לכך היא תחרות  "נותן  השרות
  המצטיין",  כאשר  בבחירת  העובד  הזוכה  משתתפים  הן  הלקוחות  והן  כלל  העובדים.  כמו כן ניתן  לתגמל  לעובדים היוזמים
  שיפורים במערכת השרות,  משפרים  זמני תגובה וכו'.  תמרוץ  אינו בהכרח  נושא אופי כספי בלבד.  ניתן למשל להעניק  לעובדים
  "סיכת עובד מצטיין"  (כגון סיכות ה"גיטרה" הנענדות  ב- Hard Rock Cafe)  לאחר השגת  ביצועים יוצאים מהכלל,  תעודות הוקרה
  ועוד.  חשוב במיוחד להניע  צוותי שרות,  בנוסף להנעת העובדים הבודדים.  זאת ניתן להשיג על-ידי קביעת יעדים  צוותיים ותגמול
  כל הצוות בהתאם להשגתם.

סיכום