*מאת ד"ר אמיר פלינט-גור
חברות רבות המספקות שרותים אינן מפעילות מערך בקרה קבוע של מדדים ויעדים שרותים. חברות אלו אינן ערות למשמעות
העסקית הרבה ולנזק הכרוך בהעדר מערך שכזה. הפעלת בקרה שוטפת על רמת השרות חיונית על-מנת להביא לשיפור מתמיד
העסקית הרבה ולנזק הכרוך בהעדר מערך שכזה. הפעלת בקרה שוטפת על רמת השרות חיונית על-מנת להביא לשיפור מתמיד
של השרות, תוך הגברת יעילותו - בסביבה עסקית בה התחרות הולכת ומתגברת.
בקרה שרותית יעילה ומועילה היא בקרה המשלבת 3 סוגי מדדים:
מדדים כמותיים; מדדים איכותיים ומדדי שביעות-רצון לקוח.
מרבית החברות אינן מפעילות בקרה משולבת שכזו ומסתפקות בבחינת מדדים כמותיים בלבד, שכן הם קלים יחסית למדידה
(כגון מדידת זמן המתנה בתור, משך תיקון תקלה, % שיחות ננטשות וכדומה).
(כגון מדידת זמן המתנה בתור, משך תיקון תקלה, % שיחות ננטשות וכדומה).
ההסתמכות הבלעדית על מדדים כמותיים עלולה להחטיא את מטרתה ואף להזיק לארגון. שכן, כאשר מדגישים רק את ההיבט
הכמותי - איכות השרות עלולה להיפגע! כך למשל, נציג שרות המבוקר אך ורק על-פי מספר השיחות שאותן מבצע בשעת עבודה -
עלול לא להעמיק בהבנת הבעיות, לא לספק תשובות מלאות וכדומה.
הכמותי - איכות השרות עלולה להיפגע! כך למשל, נציג שרות המבוקר אך ורק על-פי מספר השיחות שאותן מבצע בשעת עבודה -
עלול לא להעמיק בהבנת הבעיות, לא לספק תשובות מלאות וכדומה.
באופן דומה התעלמות מבחינת שביעות-רצון הלקוח פירושה בקרת השרות מנקודת ראותו של הארגון, וכך עלול הארגון לפתח
מערך שרותי המתעלם מדינמיות השוק ומציפיותיו המשתנות של הלקוח.
מערך שרותי המתעלם מדינמיות השוק ומציפיותיו המשתנות של הלקוח.
המסקנה מכך היא שארגון המבקש להציב בסיס מבוקר לאסטרטגיית השרות שלו חייב לשלב בין שלושת הבקרות, באופן הבא:
- בקרה כמותית - המבוססת ברובה על נתוני תפוקה של מערך השרות.
- בקרה איכותית - המבוססת על הערכה סובייקטיבית של איכויות השרות ונמדדת באמצעות תצפיות והאזנות לנותני השרות
והפעלת סקרי לקוח סמוי. - בקרת שביעות-רצון לקוח - המבוססת על סקרים בקרב לקוחות מקבלי שרות.
רק מערכת משולבת ואינטגרטיבית של מדדים תביא למצב בו החברה יכולה לנהל היטב את מערך השרות תוך בחינה
מתמדת של מגמות שינוי, איתור נקודות תורפה ובחינת יעילות תהליכי שיפור.