"כובעיו" ותפקידיו של מנהל מרכז השרות הטלפוני

*מאת ד"ר אמיר פלינט-גור

 

תפקיד מנהל מרכז השירות הטלפוני הוא תפקיד מורכב ביותר.  המורכבות נובעת מהצורך להפעיל מגוון רחב ביותר של מיומנויות
משטחים שונים - מנהל המרכז צריך להפעיל במסגרת תפקידו ידע שיווקי-שירותי, ניהול משאבי-אנוש, ידע טכני ועוד.

 

מנהל המרכז  חייב להחליט  תחילה מהן מטרותיו,  לאן הוא  שואף  שהצוות  יגיע,  מה הוא מצפה מעובדיו  ומהם  השיפורים שיש
להכניס בפעילות הנוכחית. לאחר מכן על מנהל המרכז לבדוק ולהעריך את רמת הביצוע הנוכחית של המרכז. זאת יעשה המנהל
על-ידי תצפית בעבודת המוקדנים, הקשבה לשיחות, התחזות ללקוח וכדומה.

 

אחד מתפקידיו המרכזיים של מנהל המרכז הוא לנהל את העובדים, להפעיל אותם, לפקח עליהם ולפתח את כישוריהם. תפקיד זה
הינו רב - גוני ומחייב  את  מנהל המרכז  בחבישת  מספר  "כובעים"  אשר השילוב הנכון ביניהם  יציג בפני  העובדים  מנהל היודע
להנהיג, ללמד ולתמוך.

 

• מאמן - תפקיד המאמן (Coach) כולל הנהגת העובדים בצוות,  והשראת  אוירה יצירתית ופעלתנית במרכז.  על מנהל המרכז
  להבהיר לעובדים  מה  עליהם לבצע,  כיצד לעשות  זאת  ומהן מטרות הפעילות.  במסגרת  זו  עליו  להציב לעובדים מטרות
  ברורות הן ברמה הטכנית והן ברמה האיכותית. על המאמן לעודד בשעות קשות  (כגון, לאחר מפגש  שירות קשה  עם לקוח
  בעייתי), לחזק התנהגויות רצויות וחיוביות, להציב אתגרים וכדומה.
   
• מדריך - תפקיד המדריך (Mentor) לדאוג לפיתוח מתמיד של העובדים בצוות בכל הקשור למיומנותיהם, כישוריהם והיכולת
  שהם מציגים.  על המדריך לפתח תהליך של משוב מתמשך לעובדים,  עליו להסביר, ללמד, לספק ידע, לתת דוגמא אישית,
  לפתח מיומנויות ומחשבה עצמית.
   
• יועץ - תפקיד היועץ  (Counselor)  הינו  מתן  משוב ויעוץ  כאשר מתעוררות בעיות,  סיוע  בעת  קונפליקטים, הגדרת מדיניות,
  בניית נהלים, תיקון טעויות וכו'.

 

שילוב נכון ויעיל  של שלושת תפקידים  אלה יאפשרו למנהל המרכז להוליך ולהנהיג  את עובדיו בדרך  של שיפור מתמיד. אי-מילוי
אחד משלושת התפקידים עלול ליצור חסך ניהולי בקרב העובדים, אשר יפגע בביצועיהם מול לקוחות ובנאמנותם לארגון.