*מאת ד"ר אמיר פלינט-גור
מחקר מעניין פורסם ב- Journal of Marketing, Jan 2014, על-ידי החוקרים Sivakumar, Li & Dong.
המאמר מוכיח ומפרש מספר כללים – אשר היו אולי ברורים לנו אינטואיטיבית – אך יש בהחלט מקום למסגרם ככללי
אצבע בפעילות מול לקוחות (ההסברים המדעיים בגוף המאמר).
אצבע בפעילות מול לקוחות (ההסברים המדעיים בגוף המאמר).
-
כשיש ברירה, עדיף כשלון מאוחד על-פני 2 בדידים.
כלומר, שיטת ה"סלאמי" אינה עובדת. לעיתים מנהלים חושבים שעדיף לבשר בשורות רעות ללקוח טיפין-טיפין.
בפועל אין זה כך. למשל, עדיף לתת מראש הערכת זמן ממושכת יותר מאשר מתן הערכת זמן קצר יותר ודחיה
לאחר מכן.
לאחרונה הושבתו שירותי התקשורת בחברה שלנו. כאשר פנינו לספק התקשורת לקבלת הערכת זמן – הוערכה
ההשבתה בכשעתיים. לאחר חלוף המועד, משההשבתה לא הסתיימה – נאמר לנו שתימשך שעתיים נוספות.
במקרה זה – עדיף היה לומר מראש הערכת זמן של 4 שעות (עדיפה אכזבה גדולה על-פני שתיים קטנות). - עדיפות שתי הצלחות בדידות על-פני אחת גדולה.
כאשר רוצים לפצות/לצ'פר לקוח – עדיף שתי הטבות קטנות על-פני צ'ופר אחד גדול.
לאחרונה הצטרפתי למועדון לקוחות של רשת חנויות יין. קיבלתי שובר קניה מרשים לניצול בתוך חודש ממועד
ההצטרפות. בהחלט הוקרתי תודה על הצ'ופר – אבל שביעות הרצון שלי הייתה גבוהה יותר ומשפיעה יותר על
נאמנותי – באם סכום ההטבה היה מפוצל (אותה עלות לפירמה) – מחצית לניצול בחודש הראשון ומחצית נוספת
לניצול בעוד 3 חודשים.
- עדיפה הצלחה בסוף התהליך מאשר בתחילתו – לקוחות אוהבים "סוף טוב". חברות רבות מצ'פרות לקוח עם
הכניסה לתהליך השרותי. אפקט משמעותי יותר יושג אם הלקוח יצ'ופר בסוף התהליך.
לפני כחודש אשתי ואני נסענו לפראג (קונצרט של סטינג ופול סיימון שבוטל ברגע האחרון – אכזבה איומה).
בהגיענו למלון שודרגנו לסוויטה ובה חיכה לנו סל מטעמים. נהנינו מאוד.. לו היו מנהלי המלון מפצלים (באותה
העלות) – ומעבירים לנו את סל המטעמים לקראת סוף השהות היו זוכים לנקודות זכות רבות אף יותר.
הוסף תגובה