בלוג 1: רווח והפסד בעיני הלקוח

*מאת ד"ר אמיר פלינט-גור
 
מחקרים רבים שמקורם בכלכלה התנהגותית מוכיחים  שמרבית האנשים (לקוחות) מעדיפים שלא להפסיד על-פני
יצירת רווח. כלומר, שינאת הסיכון גבוהה מאהבת-הרווח.  
 
כשהסיכוי  לרווח או להפסד הוא שווה,  מרבית  האנשים  (למעט הניחנים  ביצר הימורי )  –  יעדיפו  שלא להסתכן.
למשל,  ב"מונית  הכסף"  –  כאשר  ניתנת למשתתפים  אפשרות  בחירה  בין הכפלת הסכום  ובין הפסדו,  מרבית
המשתתפים מעדיפים שלא להסתכן (תודה על הדוגמה -  ש.פ.ג).  
 
מחקרים  נוספים  מצביעים  על  כך  שכאב / אכזבה  משפיעים  הרבה יותר  על  שביעות-רצונו  של  הלקוח  מאשר
הנאה / הפתעה.
 
המשמעות  המעשית  ברורה - לקוחות  מעוניינים  לקבל את המוצר  ואת  השירות  הבסיסי  שהבטיחו  להם – ללא
כשלים ואכזבות. הלקוח  מעוניין  שהשימוש  במוצר או השרות יעברו באופן  "חלק" וללא בעיות ("כאב").  הפתעות
חיוביות,  WOW, הטבות וכו' הן משניות ופחות חשובות מבחינתו.
 
אני, למשל, מוכן לוותר על שדרוג  מקום בטיסה – תמורת הבטחה שהטיסה תצא  במועד ושהמזוודות יגיעו איתי.... 
 
הפתעות והטבות למיניהן אינן יכולות להחליף מתן שרות בסיסי תקין!
 
המסקנה  ברורה – מנהלים  צריכים  לעסוק  כל קודם  בייצוב  מערכת  שמספקת  ללקוח  את  שהובטח.  לכך יש
להקדיש את מירב המאמצים. צ'ופרים, הטבות , Wow – משניים בהחלט.
 
הוסף תגובה