הדרכת שרות - כיצד שומרים על המומנטום?

המטרות שפורטו לעיל ניתנות להשגה באמצעות פעילות הדרכתית מתמשכת המבוצעת בשלושה מימדים:

• מימד אירועי - מימד זה  מתמקד בארועי  שרות מסויימים.  ארועים  אלה יכולים  להיות מפגשי  שרות  בעלי חשיבות מרכזית
  או מפגשי  שרות בעייתיים  (כגון  ארועים הגורמים  למספר רב  של תלונות לקוח).  הפעילות מבוצעת  באמצעות  צוות  ישומי
  (Application  Lab)  שתפקידו לנתח,  לדון  ולשפר ארועי  שרות בדידים.  כך ניתן  להקים  צוות  שמטרתו  לנתח  ארועי תקלות,
  צוות לטיפול בארועי שרות הניתנים פנים-אל-פנים, צוות לטיפול בתלונות לקוח, וכדומה.
   
• מימד צוותי - הפעילות  במימד  מתמקדת  ביחידה  האורגנית  (מחלקה,  צוות  וכו')  על מנת  לשפר  את  עבודת  הצוות  בה,
  להמעיט  קונפליקטים פנימיים  ולהשיג אחידות  שרותית  ברמת היחידה.  חברי הצוות  הם  נציגים  מחוליות  שונות בשרשרת
  השרות,  כאשר לגרעין  הקבוע  של הצוות  ניתן להוסיף  משתתפים  על-פי ההקשר הספציפי.  הצוות מתכנס  באופן תקופתי,
  מאתר  את  הקשיים  הכרוכים  בתהליך השרותי  ופועל  לשם  פתרון  ושיפור  התהליך,  שינוי נהלי  עבודה  ופיתוח  מיומנויות
  שרותיות. 

  הפעילות  מבוצעת  באמצעות   צוותי  שרות   (Service  Cyrcles)   הכוללים  נציגים  קבועים   של  יחידת  שרות.  עבודת  הצוות
  כוללת דיונים  בתהליכים  שרותיים,  שיתוף  בהתנסויות  קשות  או בלתי מוצלחות  מול הלקוח,  הפקת  לקחים,  כשלי  שרות
  אישיים וכדומה.  המפגשים הקבועים  מאפשרים למשתתפים  ליצור פתרונות ורעיונות חדשים,  להתפתח וללמוד באופן שוטף
  וכחלק אינטגרלי מהעבודה היומיומית. 

  את  הצוותים  יכול  להנחות  משתתף  בעל  נסיון  (מומלץ  לא  מנהל  היחידה)  או  מנחה  חיצוני  המונע  היווצרות  מחסומים
  והתנגדות בקרב המשתתפים.
   

• מימד אישי - ההדרכה  האישית  הינה בעלת  חשיבות רבה  ביותר בהדרכת  שרות ובהשגת  אחידות באיכות  השרות בארגון
  כולו. זאת משום שלכל עובד רמת מיומנות שרותית שונה וכל עובד עשוי להתקל בבעיות שרותיות שונות. 

  ההדרכה המתמקדת במימד זה תיעשה באמצעות חונכות בסביבת הפעולה הטבעית  של נותן השרות  (On the Job Training).
  חונכות פרושה  מתן משוב לעובד על הפעולות  שהוא  מבצע  מול הלקוחות  על-ידי  חונך  בקיא ומנוסה.  היתרון  הגדול  של
  החונכות השרותית  על פני פעולות ההדרכה  הבדידות הינו  היכולת להטמיע מסרים  ולהקנות  מיומנויות  לעובדים  בסביבת
  עבודתם הטבעית, מול לקוחותיהם הממשיים ומול ארועי השרות היומיומיים שהם מבצעים. 

  לא כל  עובד יכול להיות  חונך.  תפקיד החונך הוא ללמד,  לעזור,  לתמוך  ולהוות כתובת  לפתרון בעיות.  החונך צריך להיות
  בעל ידע במדיניות ובנהלי השרות של הארגון ובעל יכולת ליצור אוירת אמון ולימוד אצל הנחנך.
   

• תיאום ציפיות - בשלב ראשון על החונך ועל הנחנך להבהיר  זה לזה את  ציפיותיהם ודרישותיהם מהפעילות.  תיאום זה חיוני
  להצלחת התהליך ולמניעת פערי תפיסה בין השותפים בו.
   
• חשיפה - החונך נחשף למפגשי  שרות שמבצע הנחנך,  על ידי האזנה  לשיחות טלפון,  נוכחות במפגשי שרות  פנים-אל-פנים,
  וכדומה.  מומלץ  שהחונך יתעד מפגשים אלה ובעיקר יתמקד בהיבטים בעייתיים הדורשים דיון,  שיפור וליבון.  אין  לתת  משוב
  ולתקן טעויות  במהלך מפגש  השרות,  ובוודאי  שלא  בנוכחות  הלקוח,  אלא  ליחד לפעילות  זו  דיון נפרד בין  החונך והנחנך.
   
• משוב והדרכה - לאחר ההשתתפות במפגשי השרות יערוך החונך מפגש סיכום עם הנחנך. בסיכום זה יספק החונך משוב על
  הפעולות השונות, ידריך, יתקן טעויות וכדומה.  החונך צריך להקפיד שלא להאשים  אלא לתקן ולספק משוב בונה בצד חיזוקים
  חיוביים.

סיכום